تتشبث العديد من الشركات في الكيفية التي تختار وفقها موظفي خدمة العملاء، مشترطةً لذلك مجموعة من الشروط الثابتة، والتي ترفض التخلي أو التنازل عن أي منها؛ ليس زيادةً لتعقيد الأمور، بل رغبةً منها في اختيار الموظف الكفؤ المناسب لمسماه الوظيفي، لما لخدمة العملاء من أهمية في تحسين سمعة الشركة وزيادة جذب واستقطاب العملاء.
محتويات المقال
أبرز مهام خدمة العملاء
ربما يعتقد العديد من الأشخاص أن العمل كموظف ضمن فريق خدمة العملاء لا يتطلب من المهارة والإتقان سوى الرد على الهاتف وتسجيل بعض الملاحظات والشكاوى. إلا أن الأمر ليس بهذه البساطة، فعمل موظف خدمة العملاء يتعدى هذا بكثير، ويتطرق إلى مهام عدة موظفين اختصاصيين. وتتمثل مهام خدمة العملاء فيما يلي:
- الإجابة على جميع الاتصالات الواردة إلى الشركة.
- التواصل مع العملاء عبر مختلف وسائل التواصل.
- تقديم جل المعلومات المطلوبة من العميل ومساعدته في الوصول إلى غايته.
- الإجابة عن استفسارات العملاء بسرعة ومهنية مطلقة.
- التعامل مع مختلف شكاوى العميل، ومساعدته في حل مشاكله.
- ادخال بيانات العملاء.
- العمل على مختلف البرامج الحاسوبية لتوفير مختلف البيانات المطلوبة.
- تقديم تقارير دورية حول نسبة رضا العملاء عن الخدمات أو المنتجات المقدمة من قبل الشركة.
- تلقي مختلف طلبات العملاء، وإلغاء أو استرجاع البعض منها.
الفرق بين الزبون والعميل
يطلق لقب زبون على أي شخص عابر يطلب خدمةً أو منتجًا ما وفق مقابل مادي محدد لمرة واحدة. كشراء سلعة ما بشكل عشوائي.
بينما نُطلق لقب العميل على الزبون صاحب الولاء لعلامة تجارية أو خدمة بذاتها دونًا عن غيرها؛ فيتعامل مع هذه الخدمة أو السلعة بشكل متكرر ومستمر. كاعتياد أحد الأشخاص على شراء سلعة ما تتبع لعلامة تجارية محددة بشكل تلقائي ومستمر رغم توافر البدائل العديدة.
اقرأ هنا: طرق التواصل مع خدمة عملاء أورنج
دور خدمة العملاء في تحويل الزبون إلى عميل دائم
ربما يعتبر هذا الأمر من أصعب مهام موظف خدمة العملاء. فتحويل الزبون إلى عميل دائم هو هدف كل شركة، سواء أكانت تسوق لمنتجاتها أو لخدماتها. فالزبون يبحث عن مكان تسوده المصداقية ليقيم علاقته الآمنة معه، فيطمئن للتعامل مع هذا الطرف، ويستكين لخدماته ومنتجاته. لذا يتوجب على الشركة أن توفر مختلف الطاقات وتستثمر الجهد والوقت في إيجاد جميع السبل اللازمة لبناء جسر الثقة هذا.
ويبرز دور موظف خدمة العملاء في هذا عبر بث روح الثقة بينه (كمندوب عن الشركة) وبين الزبون، وذلك عبر الرد السريع على الزبون، وتوفير جميع الإجابات والخدمات التي يمكن أن يحتاجها العميل، وإيجاد حلول لجميع مشاكله. بالإضافة إلى البحث عن مختلف الخدمات التي يفتقر لها الزبون ضمن الشركة، وتدوينها، وتقديم تقارير وجداول بهذه الخدمات ونسبة رضا العملاء عما توفره الشركة لهم.
كما تلعب طريقة تواصل الموظف مع الزبون دورًا بارزًا وهامًا في ذلك. فالزبون يتواصل مع الشركة لهدف محدد، وينتظر من الشركة أن تساعده للوصول إلى هدفه هذا بكل شفافية ومصداقية. لا أن يلقَ موظفًا غير كفؤ، أو مرتبكًا، أو حتى متكلمًا غير جيد، فيعطي انطباعًا بعدم الثقة بما يوفره من معلومات.
أهمية خدمة العملاء في البنوك
تشكل خدمة العملاء نواة نجاح الأعمال المصرفية، وبطاقةً رابحةً لأي بنك. ففي ظل المنافسة الكبيرة بين البنوك المختلفة، تسعى البنوك إلى تحسين خدماتها عبر اتباع جميع السبل الممكنة، لضمان ولاء العميل الدائم للبنك. وهو الأمر الذي تستطيع خدمة العملاء البنكية توفيره بسهولة وسلاسل عبر تواصلها المباشر مع العميل مثل خدمة عملاء فودافون.
إذ يمكن لموظفي خدمة العملاء في البنوك تحديد مقدار رضا العميل وحكمه على الخدمات المقدمة في البنك، وتوجيه بعض الاستفسارات حول خدمات يرغب في توفيرها، أو صعوبات يواجهها عند التعامل مع البنك لتحسينها. كما يستقطب موظف الخدمة العميل ويكسب ثقته عند الإجابة عن استفساراته بكل مصداقية دون تزوير أو تحريف، مدركًا لأهمية تصوير الحقائق بالشكل الصحيح للعميل، موظِفًا كامل خبراته في تصوير خدمات البنك المميزة للزبون بسرعة وكفاءة وطريقة جاذبة؛ وخاصة في إطار اعتبار التعامل مع البنوك من أدق التعاملات التي يجريها العميل، والتي تتطلب منه حرصًا وتثير فيه بعض الشك والريبة.
تابع معنا: رموز شريحة جوي الخاصة بمعرفة رصيد جوي ورقم خدمة عملاء جوي
أمثلة على خدمة عملاء بنكية مميزة
تتواجد في مصر العديد من البنوك التي توفر خدمة عملاء مميزة، استطاعت على مدى أعوام استقطاب الآلاف من العملاء وتحقيق ولائهم لها. ومن أشهر خدمات العملاء هذه نجد:
خدمة عملاء البنك الأهلي
يوفر البنك الأهلي لعملائه العديد من طرق التواصل المختلفة لتتناسب مع رغبة العميل وراحته. فيمكن للعميل التواصل مع خدمة عملاء البنك الاهلي عبر عدة طرق كالخط الساخن، والخط الأرضي، والبريد الإلكتروني، والموقع الرسمي. وسيلقى العميل الرد السريع والمباشر من قبل الموظف المسؤول عند تواصله مع خدمة العملاء بأي من الطرق السابقة.
خدمة عملاء بنك مصر
استطاع بنك مصر منذ تأسيسه إلى يومنا هذا تحقيق شهرة ورضا كبيرين، وكسب العديد من العملاء الدائمين يومًا بعد يوم. وهو الأمر الذي أرجعه معظم العملاء إلى خمة العملاء المميزة التي يوفرها البنك لهم، وجودة اختياره لموظفيه وكفاءتهم ومصداقيتهم الكبيرة.
وهذا ما يثبت لنا أهمية الاختيار الدقيق لموظفي خدمة العملاء، الذي يعتبرون اللبنة الأساسية وصلة الوصل بين الشركة والزبون أو العميل؛ والمتحدث الرسمي والمباشر بلسان الشركة، فهم عماد أي شركة، ومصدر قوتها.
